Kao jedan od alata za upravljanje odnosima s korisnicima, pozivni centar djeluje kao sučelje između korisnika i tvrtke.
Čak se radila i studija slučaja kojoj je bio cilj dizajnirati informacijski sustav korisničke službe temeljen na webu kako bi se poboljšala kvaliteta usluge i učinkovitost u pozivnom centru. Rezultati su se temeljili na proučavanju jednog slučaja određenog proizvođača keramičkih sanitarnih proizvoda tvrtke za vodoinstalatersku opremu u jednoj od zemalja u kojoj posluje.
Kad je pozivni centar u pitanju s obzirom da je bilo nekoliko značajnih pitanja koja su izravno utjecala na razinu zadovoljstva kupaca, ciljevi sustava su upravljanje rasporedom tehničara na temelju kojeg treba obaviti pozive prema preferencijama korisnika, kako bi se omogućila bolja eskalacija nezatvorenih obrađenih problema nakon određenog vremena i generirati različite vrste izvješća za korištenje upravi.
Nadalje, dobar sustav za pozivni centar podrazumijeva mogućnost omogućavanja korištenja sustava od strane novih dodatnih pozivnih centara koji se planiraju otvoriti na drugoj lokaciji. Predloženo rješenje također mora olakšati mobilnu upotrebu za više značajnih poboljšanja procesa.
Customer Relationship Management (CRM) je poslovna strategija usmjerena na poboljšanje zadovoljstva klijenata i izgradnju lojalnosti kupaca. Oba se cilja mogu postići boljim razumijevanjem karakteristika kupaca i obrazaca kupnje, prilagodbom ponude potrebama kupaca i učinkovitom uslugom i pružanje pouzdanih i iscrpnih informacija izravno kupcu, stoga svaki dobar pozivni centar ima i dobar CRM sustav.
Svaki pozivni centar je ustvari centralizirani ured namijenjen za primanje i prijenos velike količine informacije putem telefona. Pozivni centri potrebni su velikim tvrtkama za prodaju ili promicanje njihove robe i usluga kao i za usluge nakon prodaje i upite kupaca.
Zbog proširenog raspona usluga i kanala za korisnike i organizacije izvan telefona, interakcije su povećale složenost za upravljanje pozivnim centrom. Danas se pozivni centar može definirati odjel u organizaciji koji komunicira s kupcima ili budućim kupcima putem bilo kojeg komunikacijskog kanala ili više njih, a pritom se suočava s brojnim izazovima, uključujući širok raspon i složenost upiti kupaca.…